高档酒店的网络营销之道

信息时代，互联网全民普及并成为人们获取信息、消费、分享、交流与交易关键渠道与工具，消费者群体需求水平的提升与需求层次的多样化、无常化，酒店品牌传播与销售管理者正面临着营销的诸多问题，即便是国际著名的酒店集团也正在寻求有效的解决方案。网络营销作为一种新营销策略并进入酒店的整个市场计划，以便应对营销挑战而获得，并受到范围更广、程度更深的重视，即使一些地方的招待所也建起了网站，开通了网络直销，或者搭上了携程、e龙的末班车。



观目前国内现有系统化的酒店网络营销模式，总体可以分为基于酒店自主门户的直销与依托现有各类网络渠道的分销两种，具体而言，有以下四种形态：


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第一种形态是酒店建立了自己的门户（网站），通过对网站的建设、宣传推广吸引新客户，促成老客户直接在线预订。



第二种形态则是利用网络与系统平台：包括德比的D-Hotelier（基于OTA平台）、锦江德尔的HUBS（借助于CRS系统）、罗盘的HIMS（借助于PMS系统）、网连天下的Tinsia平台（基于IATA模式）等。



第三类途径则是成立酒店网络联盟，通过统一的网上营销中心调配联盟酒店的资源，可是区域的，也可能是同规模的，或者是没有分类的综合联盟，如CHINA-Online（畅联）同业平台。



第四种可以称之为关联性营销，一些发展成熟的旅游目的地，依托于目的地营销系统平台，整合本地化的各种星级酒店和旅馆资源；以同星级酒店跨区域网络营销联盟，满足该星级顾客特别是固定会员群体的需求；以经典旅游线路为核心整合线路中不同酒店资源，成立网络营销联盟平台；以其他的某种关联属性为基础，成立酒店网络联盟及其网上营销中心。包括携程、E龙、芒果、易网通等预订平台提供的第三方服务，亦属于此列。



这其中，在国内旅游业市场中，携程等分销商为酒店、旅行社、航空、票务等旅游业市场主体所带来的客源与收益是比较明显的，但随着分销商在市场培育与客户习惯培育上的深入、对客源的掌控，加盟商们开始面临佣金比例提高、客源分流、更高程度依赖分销商等多方面压力，加之市场进入者数量的持续增长、用户在消费意识与需求层上的提升，酒店业不得不寻找更多新的营销手段，而小规模的品牌网络广告对四星级及以上酒店的销售促进、品牌传播效果并不佳。而搜索引擎营销产生的多是长期性的效果，所带来的无效点击比例会非常高。在这种情况下，无论是跨国或大型酒店集团、连锁酒店企业，还是单体酒店，都在寻找更多的渠道与工具以确保老客户的维护及新客源的开发。
这种探索与尝试中也形成了这样几条路线：



一是基本上仍然依赖直销及固定的客户源，这种情况在3星级及以下的酒店中极其常见，比如一类以剧组为主体客户源的酒店，或者是同某些旅行社关系颇为密切，签有合作协议，能够经常性获得大量客户等情况。不过这类酒店正在面临客户源分流的危机。而在四、五星级或白金五星等更高档的酒店群中，主要是依托长久形成的品牌知名度、成熟的网络与电话预订系统等积累了一批忠实客户，比如洲际酒店集团退出第三方的渠道、全面实施直销的计划。



二是既依托携程、E龙、芒果、易网通等网络分销渠道，同时又投入重兵集中做酒店的直销工作，包括酒店自身的规模化的品牌传播与市场推广工作、强有力的营销团队、预订与客服功能的网站与CRM系统以及小型呼叫中心等。这类酒店是网络营销尝试的主流，在品牌传播与营销上投入的力度也相对地大。



三是无限扩展分销渠道，而在直销工作上采取被动应对策略，比如加入尽可能多的分销平台，从第三方服务商处获得订单；加入多个酒店联盟等。而直销方面，基本上还保持在客户主动上门或与旅行社、商务公司的协议范畴内徘徊。这种酒店在价格与佣金等问题上遭遇的混乱也很常见。



对于高星级酒店的营销，这几条路线也并非绝对的孤立，一般而言，依托各类分销渠道（包括网络订房公司、网络旅行社、全球分销系统等），并持续地扩展整合，同时开通自主网站、实现网络预订与电话预订，并借助话题营销、事件营销、主题活动营销，通过旅游门户、地方门户、博客、社区、视频、电子邮件、数字杂志、搜索引擎等多种通路展开网络整合营销传播，实施客户关系管理，已有高星级酒店正在试验。



网络整合营销传播最实质的部分是引发口碑传播与病毒式传播的蜂鸣营销效应，其起点在于两方面，一是酒店的诉求，二是与诉求相结合的事件、话题以及推出的主题活动，在执行层面，颇有挑战性的地方在于寻找和激励和一小部分传播者，以及传播通路的梳理与组织。起点与关键点的选题、策划、组织、确定并最终展开实施、跟踪等行为都有两个不可或缺的前提：客户群体与营销传播目标。



对于酒店而言，客户群体无非可以作这样的细分：年轻客户群体（如28—35）、商务客人群体、中高档经济收入客户群体、中低档经济收入客户群体、休闲度假型客人群体；而在客户构成的地域分布上，可以按华北、东北、东南、西南、华中等方式划分，在互联网使用及影响程度上，酒店的客户群体存在熟练及受影响程度较深、使用熟练但受影响程度却较浅（理性消费者）、使用范围较狭窄但受到互联网影响程度较深等层次，同时，不同客户群体日常关注的话题、通过互联网获取的信息范围等都是不可或缺的调研构成。这些指标决定着选择什么样的话题、在启动阶段邀请哪些关键传播者、构建什么样的传播通路组合等。



而网络营销传播的最终目标有两个层面，一是营销，形成一定的客户群，并在近期能促成接受信息的受众通过网络预订入住酒店，从而促进销售；另一个是传播层面的，也即通过市场计划实现酒店知名度的提升，或者酒店某项特色服务的广为人知，从而为销售提供品牌支持与市场支持。传播的展开，以及从传播到营销的转化，销售与客户转化率的实现，对淡、旺季或节假日等不同的时期，营销传播策略在切入点选择、实施力度、价格等方面都存在高度个性化的东西。因为营销传播目标的实现是要通过设计具体的信息内容并投递到可能的客户群体眼前，让客户了解，激发其购买欲望，或者是在其心目中加深印象，形成未来的购买欲。而客户是否决定采取行动，或者是否感兴趣，或者是决定了什么时候开始回馈，是一个复杂和多阶段的过程，相应地，主动的网络营销传播计划也具备了复杂性与阶段性，比如需要根据客户预订的决策阶段和酒店产品周期的不同阶段来决定。



在策划与实施环节，节庆、狂欢节、展演、历史纪念活动、新颖的音乐会或表演、博览会、慈善活动、体育赛事、游戏、突发事件、庆典、竞争者等都可能成为“借势”的起点，历史文化或典故、历史或文化人物、某一种暗流涌动的旅游或消费潮流、地区风情、网上的某一类热门话题、某一种时新的时沿消费休闲观点、酒店业竞争格局、跨国的与本土的、世界的与民族的一些争论点等都可能成为“造势”的亮点。



推进到执行层面的两个关键性问题：传播者与传播通路。谁来组织，邀请哪些作为发起者参与到初期的传播中来，而这些参与者可能发挥的影响力与拉动力，参与者们的诱导性观点通过哪些通路传播出去，让更多受众知道，并借此引发更多人主动传播，决定着主题性营销计划能否产生效果，以及可能产生的效果有多大、持续时间多长。一般而言，酒店可邀请常住客户、新住客户、行业评论员、内部员工、老“驴”们发表评论，同时也可组织“体验之旅”，邀请某些活跃的或知名度较高的评论员与写手、老客户、媒体记者免费入住，获得推荐、入住观光体验、评论与报道的机会。



传播通路上，与传统营销策略一开始就借助电视、杂志、报纸等公信力较强的媒体不同，网络整合营销传播一般从小门户及互动社区出发。根据酒积累的客户数据，再结合新生商务群体的产生与增长、网民信息获取与消费习惯等分析报告，可推导出这些群体经常上哪些网站与社区，在互联网上做些什么事情，一般受到互联网影响的程度如何等。旅游、财经、商业、文化、生活等区域门户，或综合门户的这类频道、博客、网络社区、视频、电子邮件、数字杂志、搜索引擎都可纳入借力范围之内，比如中国旅游报、中外饭店、经理人、商界、新财经等平面媒体，天涯、西祠、搜狐旅游社区、51766旅游社区、携程旅行社区、佰程旅游、旅游营销社区等网络社区，搜狐、新浪、网易、百度、Blogcn、BlogBus、DoNews、TechWeb、赛迪、和讯、中金在线等博客平台，以及优酷、酷6、56、青娱乐、偶偶、六间房等视频共享网站，基于切入点及酒店的推广需求，进行多通路的组合，投递纳入传播计划的文字、图片与视频信息。



可预期的是，在酒店网络直销与分销、品牌网络广告等基础性网络营销策略之后，面临竞争态势的日趋激烈与客源持续扩大这样一个冰火两重天的形势，高档酒店势必需要寻找新的营销利刃，以便在这一轮客源竞争、品牌塑造、市场拓展，甚至于逐鹿国际市场赢得更强大的竞争优势与动力，而网络整合营销传播作为一种新营销策略的出现，其优势势必会受到更广泛的关注，在高档酒店整个营销计划中占据重要一环。现在所需要的是，放弃固步自封，走出最关键的占领先机的第一步。

作者：邓超明 博锐管理在线