电话的礼仪与应对用语

1.电话在响起的时候,接起时不能超过三声;

    2.接电话时的声调很重要,不同的语气会给人不同的印象;

    3.若接到询问电话,最好第一位就能全程服务;

    4.代接听主管或同事的电话,请先问基本资料,再转给授话者; 若授话者不在位置上或不方便接电话时, 须留下对方的相关信息(来电者姓名、时期、时间、公司/电话、需要回复的内容等),再请授话者回复给对方;

    5. 在电话中少说“我”, 多说“您、请、谢谢、对不起”等; 注意讲话的态度,让客人觉得自已可以帮他处理问题, 让客人满意;

    6. 若接到投诉电话,先对客人说对不起,并须先听客人讲完,再另行解释或安抚客户, 再与内部沟通进行处理;

    7. 若客人的需求和内部的状况起冲突时,营业员必须保持冷静,不随任何一方产生情绪起伏;

    8. 客人交待事项,结束电话交谈时须再行复述一次,主要目的是---确认客人需求及避免错误;

    9. 结束电话时由拨电话者先行,结束交谈时别忘了谢谢对方来电.

    10.营业员与客户沟通协调的时候,是代表公司及客户双方的立场,尽量做到圆满的解决;